湖南圖書城與定王臺書市“狹路相逢”，從一誕生就面臨著激烈的市場競爭。經(jīng)過十幾年的發(fā)展和沉淀，書城服務(wù)范圍已輻射全國，行業(yè)內(nèi)規(guī)模和綜合效益都雄踞湖南省第一。
14年前湖南圖書城開業(yè)還是很有影響力的。是年，全國書市就在這里召開，而一路之隔的定王臺書市就是傳承了國內(nèi)四大書市之一“黃泥街書市”精神的民營書商集結(jié)地。這也讓湖南圖書城從一誕生就面臨著激烈的市場競爭。
但，就是在如此激烈的競爭中，作為湖南省新華書店的旗艦店，湖南圖書城經(jīng)過十幾年的發(fā)展和沉淀，開辟了營盤路分店等2個專業(yè)賣場，營業(yè)面積達(dá)9000平方米，經(jīng)營圖書、音像、文化用品、雜志期刊約20萬個品種，服務(wù)范圍已輻射全國，市場占有率和銷售額穩(wěn)步上升，行業(yè)內(nèi)規(guī)模和綜合效益都雄踞湖南省第一。
提升服務(wù)迎接市場挑戰(zhàn)
工作靠混，業(yè)務(wù)靠等，提拔靠熬。占著“新華書店”的金字招牌，多多少少有著實體書店多年來過慣好日子的惰性。湖南圖書城最初也是安守一些固定業(yè)務(wù)，不愿放下身段與日益強(qiáng)大的民營書商去爭奪市場。于是，除了驚艷亮相，有相當(dāng)?shù)囊欢螘r間，圖書城僅僅只是湖南省新華書店的門面和展示平臺，而且服務(wù)質(zhì)量還引起不少讀者的不滿。
2005年，湖南省新華書店敏銳地認(rèn)識到“新華書店”知名度巨大、美譽(yù)度不高的現(xiàn)狀，將門店形象建設(shè)提上日程。是年，當(dāng)全新的企業(yè)形象識別系統(tǒng)在湖南圖書城上出現(xiàn)時，湖南圖書城狠抓服務(wù)質(zhì)量與水平，隨著軟硬件建設(shè)的同步上升，立刻得到了讀者的親睞。刻有新華書店字樣的白底紅字，又不失湖南新華特色的統(tǒng)一標(biāo)識，清新、雅致而富于人性化的購書環(huán)境，形式多樣、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)手段，引起社會各界和廣大讀者的強(qiáng)烈反響，有效地促進(jìn)了湖南新華門店銷量的提升。
隨后，作為湖南省“精神文明窗口單位”，湖南圖書城始終把滿足讀者的需要放在首位，誠信經(jīng)營，精益求精，用心服務(wù)每一位讀者。從內(nèi)部考核到湖南省新華書店的星級門店建設(shè)，湖南圖書城始終走在湖南書店的前列，服務(wù)水平節(jié)節(jié)上升。2009年，湖南新華啟動“門店標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)，開創(chuàng)性地將“顧客滿意度”納入星級評定指標(biāo)，杜絕門店建設(shè)以大投入換花架子的可能，強(qiáng)化門店服務(wù)意識，提高工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，湖南圖書城積極地培育市場，倡導(dǎo)全民閱讀，一般圖書銷量穩(wěn)步上升。
今天，走在湖南圖書城里，讀者可以在每一個專業(yè)書店找到讀者導(dǎo)購臺和查詢臺咨詢，工作人員在第一時間幫助讀者找到想要的書。在每個樓層的購書引導(dǎo)屏，各樓層圖書門類一目了然；而“暢銷書榜”、“好書快遞”等專業(yè)化信息，方便了讀者選購圖書；收銀臺設(shè)立的資訊多媒體系統(tǒng)，使顧客在排隊付款時便能了解到閱讀資訊及當(dāng)天的時事新聞。
提升服務(wù)，還是以員工為本。對于書城員工，湖南圖書城尊重員工，關(guān)心員工，通過積極開展文體活動，活躍職工文化生活，聯(lián)絡(luò)職工感情。同時，以“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、商譽(yù)、創(chuàng)新”企業(yè)精神為指導(dǎo)，奉行“門戶開放”政策，通過薪酬與績效管理制度改革，利用競聘制度激發(fā)員工的創(chuàng)新能力和提升員工的競爭意識；積極組織員工開展戶外拓展訓(xùn)練，聘請講師為員工授課，定期舉辦“服務(wù)明星”、“明星柜組”評選活動，打造出一支高素質(zhì)的員工隊伍，有效地提高了湖南新華的管理水平與執(zhí)行力度，提升了市場銷售。
優(yōu)化業(yè)態(tài)把握市場趨勢
如果說管理、服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定、得到美譽(yù)的保障，那么業(yè)態(tài)的成功優(yōu)化改進(jìn)則是湖南圖書城發(fā)展的推進(jìn)器。
現(xiàn)今，圖書市場競爭日益激烈，作為省內(nèi)最大的圖書賣場，湖南圖書城要想在如此激烈的市場中搶占更多的份額，必須有所創(chuàng)新，有所改變。為此，書城變被動為主動，努力創(chuàng)新營銷，以實現(xiàn)銷售突破。
用營銷活動營造氛圍匯聚讀者。湖南圖書城以重大節(jié)假日為契機(jī)，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的營銷活動，打折促銷、抽獎、買贈等活動輪番上陣，知名學(xué)者、企業(yè)家的簽售場面異常火爆。活動效果顯著，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。在今年的春秋兩季教輔銷售中，書城更是抓住機(jī)遇，精心部署，再次創(chuàng)造了銷售高潮。為了倡導(dǎo)“我用正版我自豪”的消費(fèi)理念，書城在開學(xué)銷售旺季期間推出了“大家來找茬”正盜版工具書分辨活動，以此幫助消費(fèi)者區(qū)別正盜版工具書，普及正盜版書籍的辨別知識，得到了讀者的高度肯定。
悄然興起的網(wǎng)絡(luò)書店和電子閱讀方式給實體書店的發(fā)展帶來了前所未有的沖擊，即便如此，加強(qiáng)渠道建設(shè)、產(chǎn)品建設(shè)、門店管理，實體書店仍有很大的生存和發(fā)展空間。
為了應(yīng)對電商的沖擊，書城在湖南實體書店中率先實現(xiàn)線上線下的全覆蓋。“湖南省新華書店圖書城”淘寶網(wǎng)店在2013年5月正式營業(yè)，售出第一本書籍《讓女孩更優(yōu)秀的101個公主故事》，也點(diǎn)燃了書城網(wǎng)店管理者的101個希望。為了擴(kuò)大網(wǎng)店影響，尋求銷售熱點(diǎn)，網(wǎng)店的5名員工集思廣益，想方設(shè)法地盡可能服務(wù)好每一位買家、做成每一筆交易。他們曾瘋狂地上傳過書籍宣傳資料，也曾在炎炎夏日全員出動往返于書城和連鎖門店進(jìn)行配貨，很細(xì)心地處理著每一個買家的商品，更多的時候是不斷地推出營銷活動：重點(diǎn)推薦小眾面的藝術(shù)、鑒賞類書籍，作為起步階段的銷售賣點(diǎn)；緊跟社會熱點(diǎn)考試，如報關(guān)員、職業(yè)醫(yī)藥師資格考試等，穩(wěn)抓每一個營銷機(jī)會；暑假及開學(xué)期間，突擊上傳少兒、教輔、工具書等重點(diǎn)類別書籍資料，吸引學(xué)生、家長的眼球；國慶期間，開展“七日全場包郵”活動，共計交易145筆，銷售碼洋11791.53元??經(jīng)過6個月的努力，店鋪“賣家信用”已經(jīng)累積升為4鉆，店鋪規(guī)模在逐步擴(kuò)大，銷售業(yè)績在穩(wěn)步增長，在線銷售品種增長至18771個品種。銷售區(qū)域覆蓋除新疆、西藏外的所有省份，銷售碼洋達(dá)到數(shù)十萬元。“雙11”網(wǎng)購黃金時間，網(wǎng)店更是開展了一系列有針對性的促銷活動。
此外，書城也勇于借力各種新媒體以提升銷量。書城員工通過注冊官方微博的方式，每天更新內(nèi)容，及時向廣大讀者發(fā)布各種促銷活動及圖書商品信息，并即時與讀者進(jìn)行交流互動，以便盡快了解讀者的需求，掌握市場動態(tài)，更好地做出營銷策略。實踐證明，微博式營銷取得了良好的效果。
湖南圖書城總經(jīng)理霍清表示，實體門店可以融入互聯(lián)網(wǎng)時代，與線上書店相比，我們可能會更好地實現(xiàn)線上線下的互動，創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績。為進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)店優(yōu)勢，近期湖南圖書城還將開設(shè)另一家網(wǎng)店——“湖南省新華書店天貓旗艦店”，期待在經(jīng)營渠道上實現(xiàn)更大突破。
豐富內(nèi)涵闖入市場藍(lán)海
在湖南圖書城一樓，一家白字藍(lán)底的店中店吸引著讀者的目光，這是湖南圖書城與電信運(yùn)營商聯(lián)合開辦的新華數(shù)碼港，她的出現(xiàn)是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的一縷清風(fēng)，也是湖南圖書城對未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的探索。
書城二樓的電子音像店則是在實體門店電子音像制品銷量滑坡的背景下，引進(jìn)合作伙伴開辦的，銷量較以前翻了幾番。
“我們要從單一的賣書，逐漸轉(zhuǎn)型為個性書店，通過提升書店的功能性，使我們打造的不僅僅是一家書城，更是一種文化品牌。”湖南圖書城總經(jīng)理霍清認(rèn)為，實體書店應(yīng)以獨(dú)特的文化體驗吸引消費(fèi)者。創(chuàng)新經(jīng)營是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。就實體書店而言，拓寬圖書零售模式，實現(xiàn)多元化發(fā)展已成為未來的出路。這是現(xiàn)在書城的經(jīng)營理念，也是書城上下的共識。
認(rèn)識到經(jīng)營理念需要轉(zhuǎn)變的同時，湖南圖書城在提升售書的“附加值”上下工夫，于是，文化用品、音像、聯(lián)合經(jīng)營等多元化項目風(fēng)風(fēng)火火地開展起來。書城積極走進(jìn)市場，在文化用品招投標(biāo)上下工夫，與少兒教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展聯(lián)合經(jīng)營做大培訓(xùn)項目，與多家第三方支付平臺成為戰(zhàn)略伙伴。通過豐富銷售方式，湖南圖書城正在不斷開辟市場藍(lán)海。
“我們還將開設(shè)‘精品店中店’，為現(xiàn)代潮流人士提供輕松休閑的閱讀體驗。”霍清表示，新時代下的書城應(yīng)不僅是融書籍推廣功能、閱讀激發(fā)功能、文化休閑功能于一體的文化交流場所，更承擔(dān)了一部分社會教化、文化繁榮、文化交流、促進(jìn)教育的功能。湖南圖書城正朝著這個方向努力，力爭打造成“文化人的后院，讀書人的書房”。
十幾年風(fēng)雨同舟，迎來了湖南圖書城嶄新的一頁。現(xiàn)在的湖南圖書城正全力打造湖南圖書零售行業(yè)品牌，成為千年古城長沙的一張靚麗文化名片，力爭為湖南省新華書店的發(fā)展和湖南文化產(chǎn)業(yè)的建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。